企業のカスタマーハラスメント対策マニュアル作成サービス

昨今、顧客からの過剰な要求や暴言など「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻な問題となっています。
国や行政も企業に対しカスハラ対策の義務化を進め、「マニュアル整備」を強く求めています。

御社のカスタマーハラスメント対策は万全でしょうか？
適切なマニュアルと運用体制がなければ、従業員の心身の負担は増大し、企業リスクも高まります。

当事務所は、行政書士の専門知識と長年のリスク管理経験を活かし、御社の現場に即した「オーダーメイドのカスハラ対応マニュアル」を作成。
実際に御社に出向き、ヒアリングと担当部署との協議を重ねながら、御社の風土や業務にマッチした内容を丁寧に仕上げます。

なぜカスタマーハラスメント対策マニュアルが必要なのか？

  • 従業員の心身の健康を守るため
    カスハラは暴言や威圧行為など、従業員の精神的な負担を増大させます。適切な対策がないと、長期的な職場環境悪化や離職につながる恐れがあります。
  • 企業の信用とブランドを守るため
    カスハラ対応を誤ると、SNSなどで悪評が広がり企業イメージを損ねます。適切なルールと対応策で信頼を維持しましょう。
  • 法的リスクを回避するため
    カスハラ対策の義務化に伴い、マニュアル整備は法令遵守の観点からも必須です。不備があると労務トラブルや訴訟リスクが高まります。

当事務所のマニュアル作成サービスの特徴

1．御社の現状を徹底的にヒアリング

実際にカスハラが発生しているか、どのような内容だったかを詳しく伺います。
現場の実態を理解したうえで、担当部署の方々と綿密に打ち合わせを行い、現実に即したマニュアルの骨子を組み立てます。

2．分かりやすく、実践的な3段階構成のマニュアル

当事務所が作成するマニュアルは以下の3段階で構成されています。

  • 第1段階：カスハラの正しい理解と気づきの促進
    「これはカスタマーハラスメントである」と従業員が気づくことが第一歩。
    正当なクレームとの違いを明確に定義し、誤認や対応ミスを防ぎます。
    お客様のご要望があり、これに応えることができるまたはすべきという場面にもかかわらず従業員の方がこれを行わないということになりますと、それはハラスメントであることを盾に自らが働く会社の従業員としての適切なふるまいとは言えません。
  • 第2段階：具体的な対応方法の明示
    実際にカスハラが発生した場合の対応策をシンプルにまとめます。
    毅然としながらも顧客対応の企業文化を損なわない断り方や処理手順をわかりやすく記載。
    煩雑なルールは避け、咄嗟の判断でも迷わない実用性を重視しています。
  • 第3段階：日常的なカスハラ防止策の提示
    普段からのリスク低減のための具体的施策も盛り込みます。
    カスハラが起こったときにどうするかということではなく、普段から、カスハラ防止やお客様による付きまとい、などから身を守るための企業側で実施すべき内容を明記したものです
    例えば、名札の記載制限、対応人数のルール化、通話録音の導入、SNS利用のガイドラインなど、従業員の安全を守る対策を企業ごとにカスタマイズします。

3．行政書士ならではのわかりやすさと実務対応力

長年の契約書作成やリスクマネジメント業務で培ったノウハウを活かし、
難解な法律用語は排除し、誰でも理解しやすい平易な表現を使用。
実務で使いやすいマニュアルづくりにこだわっています。

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御社の現状を丁寧にヒアリングし、最適なプランをご提案いたします。