オーダーメイドの商品・サービスで、最初に確認したいこと

オーダーメイドの商品やサービスは、既製品にはない魅力があります。

自分の希望に合わせて商品を作ってもらったり、事業の状況に応じてサービスを提供してもらったりできるため、既製品では対応できない細かな要望にも応えてもらえる可能性があります。

一方で、オーダーメイドだからこそ、注文する前に確認しておきたいことがあります。

それは、自分が希望している内容と、相手が提供するつもりの内容が、本当に一致しているかということです。

今回は、オーダーメイドの商品・サービスを依頼するときに、最初に確認しておきたいポイントを解説します。

1．何を、どこまで対応してもらえるのか

最初に確認したいのは、提供される商品やサービスの具体的な内容です。

例えば、オーダーメイドの家具を注文する場合、単に「希望のサイズで作ってもらえる」というだけでは、十分な確認とはいえません。

使用する素材、色、デザイン、寸法、仕上がりなど、具体的な条件によって完成品は大きく変わります。

サービスの場合も同様です。

ホームページ制作を依頼するのであれば、デザインだけが対象なのか、文章の作成や写真の選定も含まれるのか、公開後の修正や保守管理まで対応してもらえるのかによって、依頼内容は変わります。

「ホームページを作ってもらう」という認識は一致していても、どこまで対応してもらえるのかについては、双方の考えが異なるかもしれません。

そのため、依頼する前に、次のような点を確認しておくことが大切です。

• 商品やサービスの具体的な内容
• 提供される範囲と、対象外となる作業
• 仕上がりや成果物についての条件
• 追加の作業が必要になった場合の対応

すべてを細かく決めることが難しい場合でも、少なくとも基本となる条件は共有しておきましょう。

2．希望を伝えたら、どこまで反映してもらえるのか

オーダーメイドでは、依頼者の希望を伝える場面が多くあります。

しかし、希望を伝えたことと、その希望がすべて実現されることは同じではありません。

例えば、依頼者が「高級感のあるデザインにしてほしい」と伝えたとします。

依頼者は落ち着いた色合いとシンプルなデザインを想定しているかもしれません。一方、制作者は装飾を多く使った華やかなデザインをイメージしているかもしれません。

どちらも「高級感」を意識していても、完成形のイメージは異なります。

また、希望する内容によっては、技術的な制約や予算、納期などの理由から、すべてを実現できない場合もあります。

そこで、次のような点を確認しておくと安心です。

• 希望する内容は、どこまで実現できるのか
• 実現が難しい場合、代替案はあるのか
• 優先してほしい条件は何か
• 最終的な仕様や内容は、どのように決定するのか

イメージを共有するときは、言葉だけでなく、参考画像や図面、具体例などを活用するのも有効です。

認識の違いを完全になくすことは難しくても、事前の確認によって、完成後の「思っていたものと違う」という行き違いを減らせます。

3．料金には、何が含まれているのか

オーダーメイドの商品・サービスでは、料金についても注意が必要です。

最初に提示された金額が安く見えても、必要な作業が別料金になっていれば、最終的な支払額は想定より高くなる可能性があります。

例えば、商品であれば、送料や設置費用、特別な素材の使用料などが別途必要になることがあります。

サービスであれば、初回の制作費用には修正作業が含まれていても、一定回数を超えた修正や追加機能の実装には別料金が発生する場合があります。

確認したいのは、単に総額だけではありません。

• 提示された料金に含まれる内容
• 別途費用が発生する条件
• 追加料金が必要になった場合の連絡や承認の方法
• 支払時期と支払方法

特に重要なのは、追加費用が発生する場合に、どのような手順で金額が決まるのかという点です。

依頼者の知らないところで作業が追加され、後から請求されるといった事態を避けるためにも、追加作業の内容や料金について、事前に確認・合意する仕組みを設けておくとよいでしょう。

4．途中で変更したくなった場合、どうなるのか

オーダーメイドでは、制作や作業が進むにつれて、新たな希望が出てくることがあります。

実際に形になったものを見て、サイズを変更したくなったり、当初は必要ないと思っていた機能を追加したくなったりすることもあるでしょう。

しかし、変更の内容やタイミングによっては、追加費用が発生したり、納期が延びたりすることがあります。

また、すでに材料の発注や制作が進んでいる場合には、変更そのものが難しいこともあります。

そのため、注文前に次の点を確認しておきましょう。

• 仕様や内容を変更できる期限
• 変更に伴う追加料金の有無
• 納期への影響
• 変更を依頼する際の手続き

あわせて、依頼者側の都合で注文を取りやめたい場合や、提供者側の事情で制作・作業を続けられなくなった場合についても、可能な範囲で確認しておくことが大切です。

途中での変更や中止について、あらかじめ取り決めておけば、予想外の事態が起きたときにも対応しやすくなります。

5．完成・納品は、何をもって完了とするのか

商品やサービスの完成についても、認識の違いが生じやすいポイントです。

例えば、ホームページ制作であれば、サイトが公開された時点で完了なのか、依頼者が内容を確認して承認した時点で完了なのかによって、その後の対応が変わる可能性があります。

オーダーメイドの商品でも、納品されたものに不具合があった場合や、事前に合意した仕様と異なる部分があった場合に、どのように対応するのかを確認しておく必要があります。

具体的には、次のような点です。

• 納品やサービス提供の完了条件
• 完成品や成果物を確認する方法
• 不具合や仕様との相違があった場合の対応
• 修正や再制作に対応する範囲
• 納品後の保証やサポートの有無

なお、完成後に好みが変わった場合と、合意した仕様に適合していない場合とでは、対応の考え方が異なります。

どのような場合に修正や再制作を依頼できるのかを明確にしておくことは、依頼者と提供者の双方にとって重要です。

6．口頭での説明だけで済ませていないか

ここまで紹介した内容について、すべてを契約書に記載しなければならないというわけではありません。

取引の規模や内容によっては、見積書、仕様書、注文書、メールなどを組み合わせて確認する方法もあります。

ただし、口頭で説明を受けただけでは、後になって細かな条件を思い出せなくなったり、双方の記憶が食い違ったりする可能性があります。

例えば、次のようなやり取りです。

依頼者：「修正は何度でも対応してもらえると思っていました」

提供者：「無料で対応できるのは、当初の内容に沿った修正だけです」

双方に悪意がなくても、最初の説明や認識が十分でなければ、このような行き違いが起こり得ます。

そのため、特に重要な条件については、書面やメールなど、後から確認できる形で残しておくことをおすすめします。

取引の内容によっては、契約書を作成し、業務の範囲、料金、納期、変更や中止の条件、完成後の対応などを整理しておくことも有効です。

オーダーメイドだからこそ、最初の確認が大切

オーダーメイドの商品・サービスは、依頼者の希望に応じた柔軟な対応ができることが魅力です。

しかし、自由度が高いからこそ、既製品のように内容や条件があらかじめ決まっているとは限りません。

何を提供するのか、どこまで対応するのか、料金はいくらなのか、途中で変更が生じたらどうするのか。

こうした点を最初に確認しておくことで、認識の違いによるトラブルを防ぎやすくなります。

そして、確認した内容を必要に応じて契約書や仕様書などに反映しておけば、取引の途中で迷ったときにも、双方が立ち返る基準になります。

契約書は、トラブルが起きたときのためだけに作るものではありません。取引の内容を整理し、お互いが同じ認識で仕事を進めるためのものでもあります。

オーダーメイドの商品・サービスを提供する方も、依頼する方も、注文や契約を進める前に、一度、取引の条件を整理してみてはいかがでしょうか。

大野