カスタマーハラスメントに対する企業としての基本方針の策定を行います。
カスハラ対策、企業に義務化へ 「マニュアル整備を」 ということがすでに言われています。
マニュアルということであれば、行政書士によるマニュアル作りをおすすめします。
御社の企業内でカスタマーハラスメントが実際にあったのか、あったとしてそれはどういうことだったのか
といったことをヒアリングし、そのうえで、担当部署と会議をして、マニュアルを作っていきます。
当事務所でお作りするマニュアルの特徴は大きく3段階構成となっているところです。
1段階 まず、従業員の方がこれはカスタマーハラスメントであるということに気づく必要があります。正当なクレー ムという言葉自体がどうかとは思いますが、お客様のご要望があり、これに応えることができるまたはすべきという場面にもかかわらず従業員の方がこれを行わないということになりますと、それはハラスメントであることを盾に自らが働く会社の従業員としての適切なふるまいとは言えないからです。
よって、カスタマーハラスメントとはこういうことです。ときちんと定義付けます。
2段階 これは実際にカスハラであるとなった場合の対処法となります。マニュアルの肝の部分ですね。これは企業ごとに特色が出るのではないでしょうか？
カスハラであるお客様の要求をどう断るのか、ぶっきらぼうにしてしまうと日本の風土としては合わない、かもしれないですし、無意味に店舗、企業の評価、評判を下げる必要はないので、毅然としてかといって逆に高圧的にする必要もないということで対処法を明記していきます。ここは複雑には作りません。それはなぜか？
当事務所はそもそも契約書、契約リスクのご相談に長年受けてきました。契約書がわかりにくい、お客様も読むのがつらいといったことのないように工夫したものをご提供してきました。その経験からしますと、たくさんの対処法がありますとカスハラが起こったという咄嗟の判断が要求されるときには、邪魔になるからです。そこで覚えやすいマニュアルを心がけていきます。
3段階 これはカスハラが起こったときにどうするかということではなく、普段から、カスハラ防止やお客様による付きまとい、などから身を守るための企業側で実施すべき内容を明記したものになります。
例えば、店舗スタッフ、コールセンターの従業員であれば、「本名を名乗らない。名札に書かない」「あらかじめ設定したある個人情報を頭にいれておいてもらう」「SNSでの投稿をしない」「お客様対応は二人以上で対応に当たるまたは、電話を録音する、これをお客様に伝える」など企業側で従業員を守る方法を構築しておくことになります。
これらを当事務所が御社に出向き、御社に風土にあった形でマニュアルを作成していきます。詳細はお問い合わせいただきたいと思います。