カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、直訳すると顧客の旅です。なんだそれはということですが、マーケティングの世界でよく使われる言葉です。

ペルソナという用語もありますがこちらは、自社サービスを購買する顧客がどのような人物かを把握して、その人に向けて売るというためのものであるの対し、カスタマージャーニーというのはそのペルソナの動きに着目したものです。つまり、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの「行動」、「心理」などのプロセスのことです。

ある商品が売れたとします。それには突き詰めていくと理由があります。なんとなく買ったという場合であってもその「場所」にその顧客が求める商品が「その人にとって嫌ではない料金で」販売されていた時間に、その顧客がそこを通り、接客にも大きな問題がなかった、だから買ったというプロセスは存在します。

この一連の流れを把握しておくと、自社サービスの販売手法や料金設定を見直す良いきっかけになります。

また、カスタマージャーニーを図式化しておき社内で共通意識としてもっておくと、実に団結力がでて売り上げが伸びる傾向にあります。逆にここが思いつかないということは売り手である販売側それ自体が、買いたい商品というものではないという事を意味します。

自分が買いたいと思わない商品は他の人も買いたいと思いません。よってこの場合であっても見直しをすることができます。

西本